Intitulé de la formation
Accueil client & expérience de service
Réf. SF-ACC-01
Public visé
Tout collaborateur en contact avec la clientèle : serveurs, hôtes/hôtesses, réceptionnistes, responsables de salle.
Prérequis
Être en poste dans un établissement d’hôtellerie-restauration. Aucun diplôme requis.
Durée
14 heures (2 jours) — Adaptable selon le diagnostic
Modalités
Présentiel / AFEST (formation en situation de travail)
Lieu
Intra-entreprise — dans l’établissement du client
Effectif
3 à 8 participants
MESURISM GROUPE – Studio Fetch | SIREN 943 261 982 | 17 Rue des Charmilles, 95610 Éragny
NDA 11951010595
Objectifs pédagogiques
- Adopter une posture d’accueil professionnelle, chaleureuse et cohérente avec l’identité de l’établissement
- Maîtriser les étapes clés du parcours client, de l’arrivée au départ
- Développer son écoute active et sa capacité à personnaliser l’expérience
- Gérer les situations délicates (réclamation, attente, insatisfaction) avec professionnalisme
Programme synthétique
Module 1 — Les fondamentaux de l’accueil
- Première impression : posture, regard, sourire, prise en charge
- Le parcours client : les moments de vérité, les points de contact
- Adapter son accueil à l’identité et au positionnement de l’établissement
Module 2 — Personnalisation et gestion des situations
- Écoute active, reformulation, anticipation des besoins
- Gestion des réclamations : méthode, posture, résolution
- Valorisation de l’offre : suggestion, conseil, upselling naturel
Module 3 — Pratique et ancrage
- Mises en situation en conditions réelles (AFEST)
- Phases réflexives et plan de progrès individuel
- Travail sur les standards d’accueil de l’établissement
Méthodes pédagogiques
Apports théoriques, jeux de rôle, mises en situation réelles (AFEST), phases réflexives, observation et feedback individualisé, études de cas.
Modalités d’évaluation
- Évaluation diagnostique en amont (questionnaire + observation)
- Évaluations formatives en continu (grille d’observation, feedback)
- Évaluation sommative en fin de formation (mise en situation + oral)
Sanction de la formation
Attestation de fin de formation mentionnant les objectifs, la durée et les résultats de l’évaluation.
Tarif indicatif : 1 400 € HT / groupe (de 3 à 8 personnes)
Informations pratiques
Contact & inscription
Email : formation@studiofetch.fr
Adresse : 17 Rue des Charmilles, 95610 Éragny
Responsable pédagogique : Sandrine Tigoulet
Toute demande d’inscription fait l’objet d’un entretien préalable afin d’évaluer les besoins, de vérifier les prérequis et d’adapter le parcours de formation.
Délai d’accès
Les formations sont accessibles sous un délai moyen de 15 jours ouvrés à compter de la réception du dossier complet, sous réserve de la validation du financement le cas échéant.
Accessibilité & handicap
Studio Fetch s’engage à rendre ses formations accessibles à toute personne en situation de handicap. Chaque demande est étudiée individuellement afin d’adapter les conditions d’accueil, les supports pédagogiques et les modalités d’évaluation.
Référent handicap : Sandrine Tigoulet – sandrine.tigoulet@outlook.com
N’hésitez pas à nous contacter en amont de la formation pour que nous puissions anticiper les aménagements nécessaires.
Réclamations & médiation
Toute réclamation peut être adressée par email à l’adresse formation@studiofetch.fr. Elle sera traitée dans un délai de 15 jours ouvrés. En cas de litige non résolu, le stagiaire peut saisir le médiateur de la consommation compétent.
Conditions générales de vente (extrait)
- Inscription — Toute inscription est confirmée par la signature d’une convention de formation ou d’un contrat de formation professionnelle.
- Tarifs — Les tarifs indiqués sont HT. Ils couvrent les frais pédagogiques et les supports de formation.
- Annulation — Toute annulation par le client intervenant moins de 10 jours ouvrés avant le début de la formation pourra donner lieu à la facturation de 100 % du coût prévu.
- Propriété intellectuelle — L’ensemble des supports de formation sont la propriété exclusive de MESURISM GROUPE – Studio Fetch et ne peuvent être reproduits sans autorisation écrite.
- Règlement intérieur — Un règlement intérieur applicable aux stagiaires est remis à chaque participant en début de formation.
Financements & prise en charge OPCO
Nos formations peuvent être prises en charge par votre OPCO (AKTO pour la branche HCR). Studio Fetch vous accompagne dans le montage du dossier de financement : identification de l’OPCO, constitution du dossier, suivi administratif.
Les formations en situation de travail (AFEST) sont éligibles aux financements OPCO dès lors qu’elles respectent le cadre réglementaire (diagnostic, parcours structuré, phases réflexives, évaluations).
